Oleh: Herman*
Aturan emas dalam pelayanan adalah “posisikan Anda pada posisi pelanggan.” (Os Marden)
“Kalau menabung di sini, akad transaksinya dan cara menghitung bagi hasilnya bagaimana Mbak?” “Maaf mas saya kurang paham silahkan nanti tanyakan kepada bagian yang membidangi masalah ini”. Itulah sekilas percakapan penulis dengan Customer Service (CS) di salah satu bank syariah yang berlokasi di Pondok Indah beberapa waktu lalu.
Selain itu, sering kita dengar juga dari masyarakat bahwa pelayanan yang ada di bank syariah sama saja dengan bank konvensional. Lebih ekstrem lagi ada yang beranggapan bank syariah itu hanya bank yang konvensional—yang dibungkus dengan kata syariah. Apa yang dialami penulis dan beberapa persepsi masyarakat tentang bank syariah di atas jangan dianggap sepele. Persepsi buruk sangat berbahaya bagi keberlanjutan industri perbankan terutama bank yang berbasis syariah.
Reputasi merupakan aset yang sangat berharga bagi sebuah bank. Pasalnya, reputasi yang baik akan menjadikan produk dan jasa bank tersebut semakin diminati, dan sebaliknya jika reputasinya buruk justru kepercayaan nasabah akan menurun. Banyak faktor yang menyebabkan reputasi bank menjadi buruk di mata nasabah dan calon nasabah. Di antaranya adalah pelayanan yang kurang memuaskan.
Membangun Reputasi
Untuk membangun reputasi yang baik, sebuah bank harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pula. Pelayanan merupakan faktor penting dalam merebut hati nasabah dan calon nasabah. Perbankan syariah harus mampu menjaga dan mengelola pelayanan prima agar nasabah tetap loyal. Bank syariah semestinya memposisikan moral di atas segalanya. Perilaku baik merupakan salah satu ajaran Islam dan harus dimiliki oleh setiap bankir syariah.
Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya. Bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan atau harapan nasabah, bahkan melebihi apa yang menjadi harapan nasabah (Ikatan Bankir Indonesia, 2014).
Reputasi baik akan terbentuk jika bank syariah bisa memberikan pelayanan prima bagi semua nasabah. Ada beberapa faktor pendukung untuk menciptakan pelayanan prima. Pertama, mengedukasi masyarakat. Memberikan pendidikan terkait keuangan syariah menjadi mutlak dilakukan—mengingat bank syariah merupakan insdutri baru. Meskipun sudah berusia lebih dari 20 tahun ternyata masih banyak masyarakat yang tidak paham apa itu ekonomi dan keuangan syariah. Ketidaktahuan inilah yang menjadi pemicu adanya sikap tidak percaya akan produk dan jasa perbankan syariah. Masalah ini harus mendapatkan perhatian serius dari berbagai kalangan, baik pemerintah, para ulama’, pelaku ekonomi untuk memberikan pendidikan kepada masyarkat.
Kedua, meningkatkan kualitas SDM. Kualitas bankir juga sangat menentukan masa depan industri perbankan syariah. Ketidaktahuan Customer Service (CS) sebagaimana penulis paparkan di awal tulisan ini adalah bukti minimnya ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh bankir terutama di bidang syariah. Jumlah bankir syariah memang mengalami peningatan dari tahun ke tahu. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) pada Desember 2012 jumlah karyawan BUS sebanyak 24.111 orang, UUS sebanyak 3.108 orang, dan BPR Syariah 4.359 orang. Sementara pada periode September 2013 BUS berjumlah 26.420 orang, UUS 10.230 orang, dan BPR Syariah 4.994 orang.
Peningkatan yang cukup signifikan ini belum mampu meng-cover permintaan pasar yang mencapaia lebih dari 10.000 per tahun. Persoalan ini bisa diatasi dengan tersedianya pendidikan ekonomi dan keuangan syariah mulai dari jenjang S1, S2, dan S3. Dan ini adalah tugas perguruan tinggi untuk menyediakan program-program tersebut. Hal lain yang bisa dilakukan oleh perguruan tinggi dan pelaku industri perbankan syariah adalah bekerja sama dengan lembaga-lembaga yang concern pada pengembangan keuangan syariah, seperti Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah (PKES), Masyarakat Ekonomi Syariah (MES), Asosiasi Bank Syariah Indonesia (Asbisindo), dan Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI).
Ketiga, inovasi produk. Inovasi produk perbankan syariah menjadi bagian yang tidak bisa diabaikan. Penawaran beragam produk sangat penting untuk menjaga reputasi dan menggaet lebih banyak nasabah. Dan tentu saja inovasi produk ini tidak boleh keluar dari norma-norma dan kaidah fikih. Semua produk perbankan syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah itu sendiri. Di sinilah peran Dewan Pengawas Syariah (DPS) untuk mengawal dan mengawasi agar semua transaksi dan produk bank syariah tetap berada pada jalur syariah. Peran ini penting agar masyarakat terus menaruh kepercayaan dan tidak ada lagi orang yang beranggapan bank syariah itu sama dengan bank konvensional.
Dengan demikian, bank syariah harus mampu menunjukkan perbedaannya dengan bank konvensional. Tidak hanya berbeda dari sisi pelarangan bunga, akan tetapi bank syariah juga perlu menunjukkan keunggulan dalam aspek pelayanan dan produk sehingga reputasi bank syariah tetap terjaga dengan baik.
*Peneliti Ekonomika Institute dan anggota LKPES FAI Universitas Muhammadiyah Jakarta
