Oleh: Alpin Fajri*
Empat bulan mendukung program pemerintah melalui pendampingan pelayanan publik di Kabupaten Aceh Tengah upaya mendukung pemerintahan yang baik adalah proses perbantuan bersama pemerintah untuk mendukung penyelenggaraan perbaikan pemerintahan dalam pelayanan di beberapa sektor.
Bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan saat ini, bukan isu lagi dalam masyarakat Gayo akan segala aspek yang masih membutuhkan tangan-tangan bijak sebagai ujung pembaharu pencerdasan masyarakat menghilangkan asumsi-asumsi tidak sehat sehingga modal utama adalah kemitraan yang harus dijalin dengan kepercayaan penuh antara kelompok masyarakat dan pemerintah.
Ketika tahap demi tahap perbaikan pelayanan terus dilakukan oleh pemerintah dan masyarakat selaku penerima layanan akan memberikan efek kepuasan secara keseluruhan kepada semua penduduk dataran tinggi Aceh ini walaupun sisi lain informasi tentang rencana dan kegiatan belum tersampaikan secara kumulatif.
Ketimpangan dalam proses pelayanan yang selama ini menjadi perbincangan dan tidak terdokumentasi dengan baik sekarang telah dilakukan pendampingan terhadap isu yang terjadi di masyarakat itu. Betul bahwa apa yang menjadi ketakutan masyarakat ketika menghadapi penyelenggara pelayanan baik di tingkat paling dasar sampai pada level kabupaten itu semua menyangkut aspek informasi (ketidaktahuan) dan keterlibatan masyarakat untuk berkontribusi. Layaknya masyarakat diberikan kesempatan untuk mengukur secara bersama dengan semua pihak pelayanan mulai dari merencanakan kegiatan, apa yang menjadi peluang dan kesempatan dan memungkinkan untuk bekerja bersama ketika program kerja tersebut bersentuhan langsung dengan grass root. Upaya partisipasi masyarakat ini bukan saja untuk kepentingan capaian SPM (Standar Pelayanan Minimal) yang direncanakan oleh pemerintah pusat sampai pada tahun 2015, namun juga mendukung KTT Millenium (September tahun 2000) yang ditetapkan oleh pemimpin dunia dikenal dengan isu Millennium Development Goals (MDGs) yang salah satu target adalah kepada semua masyarakat untuk mencapai pendidikan dasar. Secara umum memang isu MDGs sampai pada tahun 2015 dan target akhir pada tahun 2025, namun tidak tertutup kemungkinan persentase dapat ditingkatkan atau dilebihkan atau dapat juga dikatakan bahwa 80% semua target yang terencana terselesaikan!!
Semua pelaksanaan kegiatan pastilah tidak mengesampingkan masyarakat, dampak dari segala perbuatan adalah kita semua, masyarakat. Membenarkan kemakmuran dan kesejahteraan daerah adalah kemakmuran dan kesejahteraan negara tentu tidak melepaskan masyarakat sebagai dampak dari program itu semua. Dukungan dari segala komponen baik individu maupun golongan terus dan harus secara bersama melakukannya, akan menjadi efektif ketika masyarakat dapat aktif dan pemerintah responsif.
Kasus yang selama ini menjadi momok dikalangan masyarakat adalah ketidaktahuan informasi terkait dengan peran dan fungsi golongan masyarakat yang terpilah di bagian konsentrasi pendidikan, kesehatan dan diberbagai bagian penting lain.
Selama perjalanan program MIP (Manajemen Inovasi Pelayanan) akan diberikan kesempatan kepada seluruh masyarakat bawah, namun tidak tertutup untuk kalangan individu dan golongan masyarakat atas yang mengamati permasalahan sosial masyarakat untuk ikut serta membangun-membantu-melaksanakan berbagai fungsi dan kegiatan unit-unit pelayanan, membahas impian masyarakat kedepan yang sesuai dengan harapan masyarakat tentang wajah pelayanan kemudian nantinya dibahas secara bersama oleh masyarakat dan pihak UPP itu sendiri.
Ada beberapa asas dasar yang secara teori ini wajib diamati dalam proses penyelenggaraan pelayanan:
- Transparansi. Masyarakat (semua kita) mempunyai kesempatan untuk mendapat informasi yang tidak tertutupi dari UPP (Unit Pelayanan Publik), kemudian apapun kegiatan yang berlangsung dalam penyelenggaraan pelayanan itu mudah dan dapat di akses, sehingga tidak ada yang dalam pemberian informasi baik perencanaan maupun kegiatan itu dianggap terselubung dan dimainkan oleh pihak ketiga. Informasi tersebut dapat diakses semua golongan ketika pelaksanaan kegiatan sedang berjalan (progress) sampai pada akhir kegiatan (Ending) dengan sajian yang mudah dimengerti.
- Akuntabilitas. Pertanggung-jawaban kegiatan pada unit pelayanan sesuai dengan regulasi, sehingga tidak ada kegiatan yang salah dan dapat memberikan efek negatif. Kemungkinan ini yang sangat diawasi oleh seluruh komponen masyarakat sehingga tidak akan menghambat proses kegiatan di unit pelayanan ketika unit pelayanan mendapatkan hambatan kerja akibat kesalahan keputusan.
- Kondisional. Daerah memiliki berbagai persoalan, lain wilayah maka lain pula pola budaya dan perekonomian daerah serta masalah lain. Menjadi penting jika segala bentuk pelayanan melihat kondisi unit pelayanan dan masyarakat setempat, ketika tidak memiliki komposisi yang pas sesuai dengan harapan masyarakat maka bukan mesti semua aspek harus terpenuhi, ini akan kembali kepada faktor kebijakan yang ada. Keterbatasan segala unit pelayanan harus terus dibantu untuk melangsungkan pemerintahan yang baik dengan memberikan solusi yang efektif dan efesien.
- Partisipasi. Inilah yang menjadi kesempatan semua golongan untuk berkontribusi terhadap perencanaan kegiatan unit pelayanan dan kegiatan yang diberikan kepada masyarakat selaku penerima pelayanan. Lebih spesifik pada perencanaan kegiatan yang mempertimbangkan aspirasi, kebutuhan dan harapan dari penerima pelayanan.
- Kesamaan Hak. Tidak ada diskrimiasi untuk penyelenggaraan pelayanan. Pembedaan status sosial tidak dapat dijadikan alasan pemberian layanan, termasuk kelompok marginal yang digambarkan oleh Kementerian Koordinator Bidang Kesejahteraan Rakyat yang membagi kelompok masyarakat rentan dengan katalain adalah kelompok masyarakat marginal kedalam 22 model masyarakat. Akan semakin baik bila kelompok masyarakat ini yang lebih diutamakan dengan mempertimbangkan kondisi pada pelaksana pelayanan.
- Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Namun bukan berarti semua kita (efek program) dapat menerima layanan melalui hak-hak dasar yang telah ada, tetapi perlu diperhatikan pula pola pelayanan yang diberikan dengan pertimbangan kondisi Unit Pelayanan tersebut. Misalkan adalah jasa dalam pelayanan kesehatan, mestinya juga masyarakat tidak akan terus menuntut kesehatan yang baik jika kita sendiri yang menyadari kondisi tersebut berefek negatif justru akan menghambat kesehatan yang dialami itu yang malah dilakukan oleh yang mengidap penyakit. Disisi lain, pihak UPP juga memaparkan kondisi apa yang dapat diberikan kepada masyarakat, dan tidak menutupi yang telah ada kemudian itu tersimpan.
Paparan dari asas penyelenggaraan pelayanan tersebut diatas dapat pula dijabarkan atau ditafsirkan dalam pandangan yang berbeda oleh masyarakat namun proses tafsiran tidak jauh tetap sesuai dengan UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Terkait dengan aspek informasi pada berbagai unit pelayanan, bahwa seluruh masyarakat berhak memperoleh informasi secara langsung, ini semua termuat dalam UU No 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Perlu disadari pula bahwa tidak semua masyarakat dapat mengakses informasi karena ada pengecualian terhadap informasi yang diberikan, menyangkut keamanan data yang sifatnya harus dirahasiakan. Penyedia layanan berhak memberikan akses informasi baik secara berkala maupun secara non berkala kepada lapisan masyarakat.
Transparansi unit pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan baik dilakukan dengan melibatkan seluruh masyarakat diawal sehingga aspek pelayanan secara umum memang dibutuhkan oleh masyarakat berdasarkan aspirasi dan harapannya. Pada prinsipnya adalah semua kegiatan yang bersentuhan dengan masyarakat adalah kepentingan bersama, maka libatkanlah masyarakat sehingga tidak ada mubazir-nya program, terutama dalam pengelolaan anggaran yang didistribusikan untuk kebutuhan masyarakat tersebut.
Dalam beberapa kasus selama masa pendampingan, bahwa terdapat beberapa komponen Standar Pelayanan yang telah ditetapkan mengalami efek keganjilan, informasi ini didapatkan selama kegiatan pendampingan isu SPM pendidikan dan SPM Kesehatan. Amanat PERMENDIKBUD No. 044/2004 tentang Pembentukan Dewan Pendidikan dan Komite Sekolah misalnya, dari informasi KS ada beberapa UPP yang belum secara optimal memfungsikan kegiatannya, hal ini dikarenakan pihak UPP sendiri belum memahami secara detail tentang pentingnya pelibatan KS dalam aktivitas pendidikan.
Pelibatan masyarakat pemerhati pendidikan itu masih kurang dalam hal perencanaan, pembagian peran, proses pelaporan dan lain-lain pada kegiatan di UPP, sehingga efeknya adalah masyarakat setempat tidak tahu akan apa yang telah dilakukan oleh UPP selama ini, apakah sesuai dengan perencanaan dan kebutuhan masyarakat setempat. Bagaimana program dapat berjalan di masyarakat sementara pihak unit pelayanan belum paham betul tentang pentingnya pelibatan masyarakat padahal peraturan tentang pelibatan masyarakat telah ada sejak beberapa tahun dulu, inilah pembicaraan masyarakat yang sering timbul dari berbagai hasil diskusi. Kedepan, bahwa semua program kerja yang direncanakan oleh pihak pemerintah layaknya harus memformulasikan dengan masyarakat terlebih dahulu, sehingga memang kebutuhan masyarakat setempat sesuai dengan aspirasi dan harapannya tadi. Tidak ada lebih dan kurang, maksimal atau minimal, semua pada posisi optimal. Inilah mungkin efektifnya fungsi dan peran dari kelompok masyarakat ketika semua pihak Pelayan Publik paham akan pentingnya pelibatan masyarakat setempat ketika ada penyusunan rencana kerja UPP. Demikian sedikit persoalan pendidikan di Gayo.
Beberapa hal lain misalnya adalah tidak tercukupinya personalia pada UPP. Keterbatasan personil merupakan PR kita bersama, apakah ini dapat terlaksana sesuai target SPM pada tahun 2015 kedepan??. Ternyata, penyebaran personalia terutama guru pendidikan dasar masih minim untuk daerah pesisir kabupaten, penumpukan guru terjadi di kawasan perkotaan, sehingga kegiatan pada Sekolah masih belum efektif dan tidak berjalan dengan baik. Hal tersebut menjadi perhatian penting bagi pengambil kebijakan untuk terus melakukan penyebaran personalia yang wajar dan untuk memberikan pemahaman kepada tenaga kerja negara (PNS) agar tidak meninggalkan tugas dikarenakan akses yang jauh dari perkotaan.
Kemudian, bahwa terdapat beberapa komponen masyarakat yang memiliki konsentrasi pada dunia kesehatan yang diamanatkan KEMENKES No 128 tahun 2008 tentang Badan Penyantun Puskesmas yang masih sama sekali belum mengerti tentang peran dan fungsinya, lebih lagi amanat peraturan tidak langsung dapat dilaksanakan pada awal pengesahan peraturan. Inilah beberapa contoh ketika urusan yang dinamakan dengan “informasi” agak terhambat dalam penyampaiannya, pada sisi lain juga bahwa ketika kelompok masyarakat cerdas sama sekali tidak dapat menjabarkan informasi dan belum memiliki kemampuan terhadap analisa substansi dari informasi yang telah lama digudangkan itu tidak disampaikan kepada masyarakat.
Bahwa dalam pelaksanaan manajemen inovasi pelayanan di unit pelayanan terutama isu pendidikan dasar, kesehatan dan administrasi kependudukan ada melibatkan partisipasi masyarakat untuk membantu pemerintah dalam upaya perbaikan pelayanan atau kata lainnya ada mutu pelayanan di SD/MI dan SMP, beberapa puskesmas dan beberapa kantor camat. Masyarakat diminta untuk berpartisifasi penuh untuk mendukung perbaikan pelayanan di Unit Pelayanan yang ada disekitar tempat tinggalnya. Ketika semua masyarakat dapat berkontribusi berdasarkan prioritas permasalahan terkait dengan tiga isu diatas maka seluruh program yang terencana akan mendapatkan nilai positif pada masyarakat.
Prinsip pelayanan yang menjadi penting untuk dipahami bagi semua kita yaitu bahwa dalam kondisi tertentu kita akan menjadi pelayan publik, maksudnya adalah setiap individu pada suatu kondisi yang ada pada saat-saat tertentu menjadi pemberi pelayanan kepada masyarakat. Hal ini terjadi jika kita berada pada lembaga Pemerintah atau yang mengatasnamakan pemerintah, swasta dan mengatasnamakan pihak swasta. Pemerintah dalam jabaran luas adalah pada posisi vertikal struktutal, mulai dari pusat sampai kepada pemerintahan paling bawah atau paling akhir demikian juga dengan swasta. Kemudian bahwa kita juga harus memahami pada konsisi tertentu kita semua berada pada pihak penerima layanan. Kita yang sebelumnya berada pada posisi memberikan pelayanan dan pada kondisi lain akan menerima pelayanan. Bukan berarti mereka yang bekerja pada lini pemerintahan (atau lembaga lain yang memberi pelayanan) selamanya akan memberi pelayanan kepada masyarakat, tetapi mereka pula dalam kondisi tertentu akan menerima pelayanan. Inilah sedikit penekanan kepada seluruh kita.
Jika dilihat Survey Indeks Kepuasan Masyarakat beberapa waktu lalu memberikan hasil “Baik” terhadap semua proses pelayanan di Aceh Tengah. Namun demikian, hasil ini bukanlah menjadi acuan konkrit bahwa semua proses pelayanan yang selama ini diberikan telah memberikan hasil super sempurna. Maka efektifnya ketika proses pelayanan dimasyarakat juga memberikan nilai kepuasan yang tidak dapat diukur dengan metoda survey saja yang notabene adalah pengukuran nilai kepuasan dari beberapa sumber, tetapi diukur dengan skala kepuasan secara kumulatif, apakah kemudian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan itu benar. Dalam pendampingan yang dilakukan selama ini, justru apa yang telah diberikan oleh unit pelayanan ternyata tidak semuanya dapat dimengerti oleh masyarakat, ternyata masyarakat memang tidak mengerti tentang proses pelayanan itu sendiri, regulasi pelayanan, aspek-asas pelayanan dan terakhir adalah komitmen pemberi pelayanan.
Untuk itu, bukan masalah negatif lagi jika semua kita sadar bahwa pemberian pelayanan yang baik bukanlah suatu hal yang mahal, saat memberikan pelayanan maka lakukanlah pelayanan sebaik mungkin, maka kita akan secara bersama mendapatkan pelayanan yang baik pula dari pihak lain. Pasti.
Nah, maka apa yang menjadi konsep awal service merupakan ajakan perbaikan pembangunan secara kumulatif dalam konteks untuk perbaikan pelayanan publik disegala sektor, selanjutnya peran serta penerima layanan akan terus diminta oleh pemberi pelayanan untuk ikut berkontribusi terhadap peningkatan pelayanan. Kontribusi ini semata-mata adalah untuk mempermudah akses menuju nilai-nilai positif. Mari secara bersama untuk memperbaiki pelayanan yang selama ini dalam pandangan yang berbeda kita anggap masih belum bersentuhan dengan harapan masyarakat. Marilah bersama-sama berhati jernih untuk ikut memperbaiki pelayanan di sekitar kita melalui kegiatan Inovasi Pelayanan yang teragenda pada beberapa UPP di Kabupaten Aceh Tengah.
Terakhir, berbicara tentang pelayanan publik maka kita semua akan berbicara tentang aksesabilitas, ketersediaan dan kemampuan dari pemberi layanan. Apakah kemudian tantangan yang diutarakan oleh Kementerian PAN&RB tentang satu hal yaitu “mental dan kemampuan pemberi pelayanan akan menjadi hambatan proses pelayanan” akan benar menghambat proses pelayanan di Gayo??… ntahlahh.
*Pekerja Sosial, tinggal di Takengon
